Problématique
Les collaborateurs du Médiateur des télécommunications, qui gèrent quelques dizaines de milliers de plaintes par an à l’aide de Complaints Manager, reçoivent un nombre élevé de mails par jour. Le service s’est donc tourné vers Arpaweb pour voir si Complaints Manager pouvait les aider à ce niveau.
2 types de mails ont été identifiés comme étant directement classables par Complaints Manager : les mails de plainte venant du formulaire sur le site web et les mails de réponses des opérateurs télécoms.
Solution apportée
Un module de traitement des emails a donc été ajouté à Complaints Manager : les mails de réponse des opérateurs télécoms sont automatiquement incorporés dans le logiciel et rattachés au bon dossier. Cela diminue les manipulations et permet également que le dossier dans le logiciel soit à jour même si le gestionnaire attitré est absent.
Les mails venant du site web peuvent être incorporés automatiquement ou manuellement (par un drag and drop depuis Outlook) dans le logiciel. Cela déclenche la création d’un nouveau dossier, le remplissage de la fiche plaignant et la création de la première action « Réception de la plainte ».